办公室简报：县发挥纪检监督作用提升12345服务热线质效

经验材料：县发挥纪检监督作用提升12345服务热线质效

近年来，XX县聚力打造一流营商环境高地，架起“12345”线上党政企“连心桥”，融合线下办事渠道，采用闭环式运转，进行全过程监督，狠抓诉求事件末端落实，持续优化涉企诉求受理、转办、回访等各环节，全面提升热线接通率、处办率、回复率、满意率。截至目前，共受理诉求3286件，按时办结率达到100％，满意率稳步提升，解决了一批企业、群众“急难愁盼”问题，助推营商环境再优化再升级。全省营商环境评价中XX县在167个县（市）获得A档第16位，连续三年招商引资考核获全市第一，市场主体对营商环境的满意度持续提升。

一、多渠道融合，夯实“一核多翼”接办基础。一是以硬件整合促软件提升。成立智慧XX县综合指挥中心，开发使用“一网统管”平台，将政务服务、生态环境、应急管理、社会治理、教育医疗等15个部门的基础数据进行整合，统一入驻云计算中心，实时展示“12345”事件接报处置进展、处置趋势和热点问题，实时统计乡镇、部门的事件、部件处理情况，接通率、处办率、回复率、满意率均可实现云上监督。二是以线下服务提线上效率。针对热线里“没说清”或者“说不清”的问题，推动纪检监察部门靠前服务，设立“事办不成找我”服务窗口，承担政策咨询、协调帮办、受理投诉举报、工作纪律监督检查等4项职责，实行24小时“不打烊”、全覆盖、便捷化的服务机制，形成“出门即达”15分钟服务圈。三是以主动作为降被动投诉。在全县签约项目、在建项目、生产运营企业和个体工商户等经营主体中选取出营商环境监测点20家，在“两代表一委员”、律师、企业家等各类群体中选聘营商环境监督员20名，充分发挥其作用，定期召开营商环境吐槽会，并通过问卷调查、入企走访等方式，主动发现问题和解决问题，降低投诉率、提高满意率。

二、闭环式运转，打造“高质高效”处置流程。一是全员办理机制。成立县12345热线工作领导小组，负责研究推进机制、协调解决疑难问题，各部门、各乡镇成立相应推动小组，明确一名领导班子成员分管负责和具体承办人，负责工单接收、承办和反馈，在全县形成“人人都是经办员、人人都是服务员、人人都是办事员”的工作氛围。二是及时受理机制。印发《XX县12345政务服务热线运行机制》，绘出热线运转流程图，在接到热线工单后，对工单进行精准分析研判，第一时间签收，20分钟内完成分派到相关部门，要求各单位、乡镇2个小时内完成签收，对特殊工单按照特事特办、直接交办的原则，直接呈报县政府分管领导，交办承办单位，确保第一时间妥善处置。三是按时办结机制。各级各单位收到热线工单后，第一时间呈报单位主要负责人，明确专人办理。严格按照工单类型（投诉、求助、咨询）和紧急程度（紧急、一般）按时办结，回复意见要与反映人主动沟通，征得其满意，打造从接听到办结的闭环运转体系。